Анализ и совершенствование системы индивидуального обслуживания VIP-клиентов в коммерческих банках

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………..…………………..............

3

Глава 1. Исторические, экономические и правовые предпосылки для формирования системы индивидуального банковского обслуживания VIP-клиентов в Российской Федерации……………………………….......................

1.1. Теоретические подходы к определению private banking и VIP-клиент…………………………………………………………………….……….

1.2. Этапы становления private banking в России………………..………

1.3. Классификация клиентов банка……………………………..……….

Глава 2. Финансовый анализ деятельности и практика предоставления услуг private banking в ПАО «Альфа-банк»………………………...……...

2.1. Краткая характеристика развития ПАО «Альфа-банк»………..…...

2.2. Анализ активов и пассивов банка……………………………..……..

2.3. Анализ собственного капитала банка…………………………..……

2.4. Анализ ресурсов коммерческого банка…………………………..….

2.5. Анализ структуры и качества активов коммерческого банка…..….

2.6. Анализ VIP-обслуживания клиентов в ПАО «Альфа-банк»…….....

Глава 3. Организационные и методические рекомендации по совер-шенствованию развития системы индивидуального банковского обслужи-вания состоятельных частных клиентов……………………………………..…

Заключение...................................................................................................

Список использованных источников………………………………....….

Приложение 1…………………………………………………….………..

Приложение 2………………………………………………….…………..

9

9

17

19

22

22

23

30

31

34

36

45

66

70

75

76

ВВЕДЕНИЕ

Усугубление конкуренции на разных сегментах рынка финансов, введе-ние санкций США, а также продолжающиеся кризисные явления в экономике вынуждают банки постоянно обращать внимание на более детальный, качест-венный и оперативный подход к работе с наиболее значимыми потребителями банковских услуг – VIP-клиентами. Данное направление в обслуживании кли-ентов в России еще не окончательно сформировалось. Поэтому российским коммерческим банкам для выхода на мировой уровень в данной сфере или хотя бы приближения к нему необходимо решить ряд проблем в сфере индивиду-ального банковского обслуживания. В данном случае по объективным причи-нам появилась необходимость по поиску новейших технологий выбора потен-циальных VIP-клиентов, базирующихся на оценке результативности их работы, перспектив развития и взаимного сотрудничества с коммерческим банком. Это сотрудничество должно иметь взаимовыгодные рамки, так как доход от опера-ций с клиентами должны получать и клиент, и банк. Кроме того, VIP-клиенты часто требуют индивидуального подхода и обслуживания, что требует от со-трудников и менеджеров банка дополнительных усилий, знаний.

Следовательно, актуальность темы диссертации характеризуется

потребностью российских банковских учреждений в конкурентоспособном, ускоренном, и потенциально-новом уровне оказания услуг для2 VIP-клиентов, в уточнении таких понятий, как " VIP-клиент коммерческого банка" и "Private Banking", предложении совершенствования процедуры отбора клиентов в кате-горию состоятельных для повышения рентабельности работы, увеличения кли-ентской базы и роста лояльности клиентов и работников банковской организа-ции.

Направление private banking в Российской Федерации является относи-тельно молодым по сравнению с западным, в связи с этим данная проблема еще не получила широкого распространения среди работ отечественных ученых. В свою очередь хочется отметить, что и среди зарубежных исследователей об-служивания VIP-клиентов в банках в современном мире не появилось общего концепта в теоретических и практических исследованиях в такой отрасли.

Значительный вклад в исследование данной темы внесли такие зарубеж-ные авторы, как К. Бахманн, Н. Миндел, Д. Мод, Ф. Молино, Л. Велдон. Вопро-сы оценивания привлекательности клиентов в коммерческом банке и рента-бельности их обслуживания находят свое выражение в научных источниках Г. Н. Белоглазовой, В. И. Дорошева, Н. В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, Г.Г. Ко-робовой, JI.H. Красавиной, О.И.7 Лаврушина, А. М. Тавасиева, Э.А. Уткина и др.

Проведенный анализ степени разработанности исследуемой проблемы выявил, что на сегодняшний день почти нет публикаций, повествующих ком-плексное изучение технологии обслуживания самых значительных клиентов банковской структуры. В основном авторы затрагивают только аспекты персо-нального банковского обслуживания частных лиц или Private Banking, привле-чения и сдержания клиентов, функционирования VIP-менеджеров. Проблему же необходимо рассматривать комплексно, раскрыв теоретические и методоло-гические вариации к определению термина private banking и выявив критерии и факторы отнесения физических лиц к VIP-клиентам банковской организации. Также необходимо проанализировать понятие «VIP-клиент коммерческого банка», уточнить его сущность и содержание.

Объектом исследования считается система персонального банковского обслуживания VIP-клиентов в конкретной коммерческой банковской организа-ции.

Предметом считается анализ системы персонального банковского обслужива-ния VIP-клиентов.

Целью магистерской диссертации представляется теоретическое обосно-вание подхода к обслуживанию VIP-клиентов, базируемого на отборе и при-влечении потенциальных рентабельных потребителей банковских услуг, и раз-работку практических предложений по модернизации инструментов данного механизма в современности.

Для реализации поставленной цели в магистерской необходимо решить такие задачи:

- провести анализ существующей литературы с целью уточнения выявления термина private banking и выявления критериев и признаков отнесения физиче-ских и юридических лиц к VIP-клиентам банковской организации;

- определить сущность и содержимое понятия «VIP-клиент коммерческого бан-ка»;

- изучить эволюцию становления private banking в России и сравнить ее с зару-бежной;

- провести финансовый анализ деятельности конкретного коммерческого банка;

- изучить особенности отбора VIP-клиентов кредитной организации, уточнить методику расчета интегрального показателя приоритетности корпоративных клиентов;

- составить организационные и методические мероприятия по развитию и

модернизации системы российского персонального банковского

обслуживания VIP-клиентов в конкретном коммерческом банке.

В исследовании используются публикации отечественных и зарубежных авто-ров. Их работы освещают различные аспекты индивидуального банковского обслуживания, историю возникновения private banking в мире, тенденции

развития международного и российского рынка, особенности партнерства

его субъектов. Для решения стоящих задач в диссертации использовались

такие научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез. Финансовый анализ деятельности банка проведен с помощью методов статистического, структурного и исторического анализа.

Информационная база диссертации представлена нормативно-правовыми актами РФ, Центрального банка Российской Федерации; монографиями зару-бежных и отечественных авторов по вопросам темы исследования, экспертны-ми оценками и прогнозными расчетами, содержащимися в специализированных периодических и электронных изданиях, а также собственными научными раз-работками автора.

Разработка теоретических, организационных и методологических пред-ложений по совершенствованию методики отбора клиентов в категорию VIP в конкретном коммерческом банке составляет научную новизну исследования.

Значительные итоги исследования, которые обладают научной новизной:

1. Конкретизировано и сформулировано определение понятия «private banking», благодаря анализу публикаций отечественных и зарубежных авторов;

2. Проведенный анализ теоретической литературы и программ банков позволил конкретизировать определение понятия «VIP-клиент»;

3. Согласно анализу практики банковского обслуживания клиентов различного уровня определены исторические, правовые и экономические пред-посылки для образования системы персонального обслуживания VIP-клиентов в банках России, а также проведена сравнительная характеристика этапов заро-ждения и развития данного сервиса в России и за рубежом;

4. Дополнена классификация клиентов банка двумя признаками: по степени важности для банка (привлекательности) и по уровню зрелости капита-ла;

5. Предложены совершенно новые, ранее не используемые в практи-ческой деятельности банков коэффициенты для оценки VIP-обслуживания;

6. Предложена матрица целей с целью оптимизации процесса привле-чения частных VIP-клиентов;

7. Также предложена методика расчета коэффициента приоритетности корпоративного клиента, позволяющая осуществлять ранжирование корпора-тивных клиентов и формировать с учетом их приоритетности стратегию взаи-модействия с ними.

Теоретическое значение исследования заключается в развитии теории финансового посредничества в области персонального банковского обслужива-ния VIP-клиентов.

Практическое же значение представляется в возможности применения выводов магистерского диссертационного исследования для совершенствова-ния системы персонального обслуживания VIP-клиентов в коммерческом бан-ке.

По теме магистерского диссертационного исследования автором опубли-ковано 4 научные статьи.

Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа изложена на 93 стра-ницах и содержит: 24 таблицы, 14 рисунков и 2 приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы магистерского диссерта-ционного исследования, определяется степень изученности private banking в РФ и за рубежом, формулируются целевые установки и задачи исследования, его предмет и объект, методологическая и информационная основа, выявляются разные компоненты научной новизны, определяется теоретическое и практиче-ское значение.

В первой главе «Исторические, экономические и правовые предпосылки для формирования системы индивидуального банковского обслуживания VIP-клиентов в Российской Федерации» рассматриваются теоретические варианты определения термина "private banking"; выявляются различного рода предпо-сылки для создания системы персонального банковского обслуживания бога-тых клиентов в нашей стране; дается конкретизированное определение термина «private banking» и «VIP-клиент»; рассматриваются этапы становления системы персонального банковского обслуживания в разрезе отечественного и мирового опыта; предлагается дополнение классификации клиентов банка двумя новыми признаками: по уровню зрелости капитала и по степени важности для банка (привлекательности).

Во второй главе «Финансовый анализ деятельности и практика предос-тавления услуг private banking в ПАО «Альфа-банк»» представлены: краткая характеристика развития банка; анализ активов и пассивов банка, а также соб-ственного капитала и ресурсов банка; анализ VIP-обслуживания клиентов в банке.

В третьей главе исследования «Организационные и методические реко-мендации по модернизации развития системы персонального банковского об-служивания богатых частных клиентов» предложена матрица целей в целях оп-тимизирования привлечения частных VIP-клиентов, составлен механизм моти-вирования VIP-менеджеров. Также была предложена и апробирована на приме-ре клиентов "Альфа-банка" методика расчетов интегрального показателя при-оритетности корпоративных клиентов.

В заключении обобщаются итоги всего исследования, формулируются ключевые выводы и предложения.